· Investeringen in klantgerichtheid medewerkers mager
· 90% medewerkers denkt dat klantgerichtheid beter kan
· Minder dan de helft werknemers industrie getraind op klantgerichtheid
Werknemers in de industrie zijn negatiever over de klantgerichtheid van de organisatie waar zij werken dan medewerkers in de meeste andere sectoren. 90% van de medewerkers in deze sector denkt dat de klantgerichtheid beter kan, met name ten aanzien van het trainen van werknemers en het investeren in hun klantgerichtheid. Of die wetenschap ondanks de grote impact van de recessie op deze sector tot verbeteringen leidt, valt nog te bezien. Medewerkers in de industrie blijken de klantgerichtheid van hun eigen organisatie namelijk gemiddeld met een 7,6 te waarderen. Deze tegenstelling past in het algemene beeld dat drie op de vier werknemers in Nederland vinden dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun klantgerichtheid. Een en ander blijkt uit een onderzoek van Integron naar de beleving van klantgerichtheid in elf sectoren.
De 4.400 werknemers die aan het onderzoek meewerkten, konden zelf aangeven welke aspecten van klantgerichtheid zij het meest belangrijk vinden. Het nakomen van afspraken komt voor hen op de eerste plaats, gevolgd door integriteit en eerlijkheid, en op de derde plaats klantvriendelijkheid.
Uit het onderzoek blijkt dat de industrie qua investeringen in klantgerichtheid in de onderste regionen verkeert. Voor heel Nederland geldt dat vier op de tien medewerkers niet worden getraind op klantgerichtheid. Binnen de industrie is de situatie zelfs iets minder rooskleurig. Ondanks de fors teruglopende omzet blijft de industriële sector ook op het gebied van klantonderzoek achter bij de overige sectoren. Onderzoek naar behoeften van klanten blijkt bij circa 55% van de organisaties in deze sector plaats te vinden. Organisaties die zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek doen, scoren aanzienlijk hoger op de tevredenheid over de klantgerichtheid.
Meer aandacht door recessie
Klantgerichtheid is iets van alle tijden. Uit het onderzoek blijkt dat 69% van de organisaties net zoveel aandacht besteedt aan de klant als voor de recessie. 29% vindt het juist belangrijk om dan extra aandacht te geven. “Een klantgerichte organisatie is de eerste stap naar tevreden klanten en daarmee naar de continuïteit en het succes van een organisatie”, stelt Integron-directeur Stephan van Gelder. “De industrie laat in feite omzet liggen doordat de klant te weinig aandacht krijgt. Het feit dat in de industrie slechts 57% van de medewerkers zijn eigen organisatie zonder bedenkingen zou aanbevelen bij relaties of vrienden, moet werkgevers op scherp zetten. Zeker in deze recessieperiode is een alertere houding nodig. De relatief hoge waardering voor de eigen prestaties toont aan dat men zich nog weinig bewust is van de grote verbetermogelijkheden die er nog liggen. Met dit onderzoek hopen we een bijdrage te leveren aan die bewustwording.”
Over het onderzoek
Voor het grootschalige onderzoek naar de klantgerichtheid in Nederland zijn in maart 2009 4.400 werkenden in elf sectoren van de Nederlandse economie ondervraagd. Het onderzoek betrof de branches bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ict en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van klanttevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen. Meer informatie is te vinden op www.integron.nl